96000殡葬服务热线全年电话量突破2万个

　　2017年，市殡葬事业管理中心为推动96000殡葬服务热线建设，强化内部管理和宣传推广，市民对热线平台的可信度大大提升，全年共接群众来电20338单，电话总量比2016年同比增长30.4%。

　　据统计，在20338单来电中，信息咨询电话8352单，同比增长76.5%;业务办理电话11687单，同比增长10.12%;投诉建议电话298单，同比增长18.73%;另有满意表扬电话1单。为11057名丧属免除首次遗体接运费250余万元，联合主城区8家经营性公墓推出2545个免费生态安葬墓位，进一步织牢民生兜底密网。

　　为提升96000殡葬服务热线的知晓度，市殡葬事业管理中心在电视台5个频道、主城区7000台公交车移动电视、轻轨3条线路上播放视频公益广告，全年播放公益宣传广告1万余次;新增DSP精准广告投放、重庆交通频道公益广告，保证了96000殡葬服务热线市民知晓度的扩大。

　　与此同时，市殡葬事业管理中心按照“内部管理制度化、服务运行标准化、团队建设专业化”的要求，完善96000热线员工绩效考核体系，坚持做到每天记录、每周评价、每月回访、每季考核，实施量化考核制度。采取周培训和季度培训相结合的培训管理，从操作流程、政策解读、服务用语、应答技巧等多个方面进行培训;根据接线员录音情况进行总结及讲评，并定期通过做试题的形式考察接线员的专业知识。96000殡葬服务热线被市局评为最美基层民政窗口，有效提升了热线员工荣誉感、责任感、获得感。(杜斌)

　　(责任编辑：重庆市殡葬事业管理中心)

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